【导读】江西南昌发生的两女童进入海尔洗衣机被绞死事件，已经排除谋杀可能，于是产品质量问题就成了目前焦点。而海尔公司的回应避开了自身产品质量问题，只是提醒用户要遵守操作规程、家长要监护好儿童。这样的回应显然是不合格的。

        国外因设计或质量隐患召回洗衣机，是家常便饭

        LG因儿童进入洗衣机窒息事件，全球召回产品

        2010年，韩国大田一名7岁儿童在父母离开时爬进LG滚筒洗衣机，并把滚筒门闭上，结果因在机内打不来门窒息而亡。LG公司认为自己产品没有质量问题、且有警告标识，所以不为此事件负责。但是LG公司也认为改善产品设计可以杜绝此类隐患，于是全球召回这种洗衣机，仅韩国就召回105万台，也涉及中国售出的672台。LG公司为这些洗衣机免费安装了可在机内开门的锁。
更多的洗衣机召回事件则是由于质量问题。

        今年7月，夏普在日本召回73万台洗衣机，召回原因是洗衣机震动等原因可能引起断线、起火冒烟的现象。这样的现象在日本发生了3起（无人员伤亡），引发召回。

        今年5月，三星在澳洲召回15万台洗衣机，因为洗衣机上的水滴可能渗透至电动连接器上，引发火花。

        去年10月，美国消费品安全委员会、加拿大卫生部与GE Appliances公司联合宣布对中国产、在美国加拿大销售的GE Profile滚筒洗衣机召回66119台，因为该洗衣机上面板容易破裂，有致使用者受伤的危险。此外，三洋、东芝、美国的惠而浦、Frigidaire等公司也都在近年召回过洗衣机。

        海尔在日本也两次召回过洗衣机

        2010年，因为冒烟事故海尔在日本召回洗衣机。但由于这次召回后又发生了8起冒烟事故，2012年9月海尔再次在日本召回33万台洗衣机。海尔查明冒烟原因是发动机零件老化。

        海尔在海外对其它电器也有过召回。比如海尔美国公司曾在美国和加拿大召回6.75万台冰柜、在美国召回15万台电风扇，因为这些电器有起火风险。

        而本次事件中海尔完全回避产品问题，遑论召回。海尔第一次声明提到产品问题，但被事实否定，第二次则完全避开绞死女童的事发地。

        在本次事件刚发生后，海尔发表声明称：根据我司洗衣机产品的设计原理和性能分析，在报道陈述的条件下，海尔洗衣机不可能发生转动。

        但是警方证实，绞死女童的洗衣机盖上盖子会自行启动。在一次记者和警察参与的现场试验中，该洗衣机前两次盖上盖子52秒后，洗衣机会自行运转。第三次盖上后又没有反应，洗衣机时好时坏。

        对于声明与事实的矛盾，海尔再没有解释。在最近发布的第二份声明中，海尔干脆对产品避而不谈，却大谈“安全使用”的问题，潜台词就是“我没有责任，是使用者的责任”。

        如此回避说不过去，海尔应该解释洗衣机的故障原因，并给出应对措施。海尔极力强调使用者责任，这在逻辑上并不能为自己开脱。因为使用者责任和产品责任并不相斥，家长疏于监护和洗衣机自行启动是造成事故的二个条件，缺一不可。

        而洗衣机为何自行启动，海尔理应给个说法，是产品质量问题还是使用不当造成故障。如果是前者，海尔不但应该为事故承担责任，而且应该说明问题是否有普遍性，是否需要召回。

        如果是后者，海尔也应该像LG那样，考虑是否召回产品进行改装，从根本上杜绝隐患。

        这种回避或是企业自利策略

        回避问题其实是中国家电行业的“传统”

        中国的家电厂商有两大怪：一是世界顶尖的家电巨头都有相当多的召回记录，但是中国的家电厂商几乎从未在国内召回过，似乎中国的家电厂商技术要比国际巨头可靠得多。二是尽管一些中国的家电厂商——如海尔在国外频频召回，但在国内却从未召回过，似乎它们对祖国人民最亲，给同胞用的是最好的产品。

        可实际上，中国人用的产品真的更好吗？

        理论上讲，电器厂商完全不用召回产品是不可能的。因为电器是复杂的产品，少量产品出现一点安全隐患是难以避免的，这与厂商的制造水平、产品质量的高低没有必然联系，所以国外的电器厂商，不管多牛，都必定有过召回。中国的电器厂商抵死不召回，实际上是把问题回避掉了。

        中国的环境下，回避问题或比承认问题更“划算”

        召回当然是有代价的，前述夏普召回洗衣机，就花费数亿日元。而不召回的代价在中国却不大。

        2007年，福清市陈小姐家的海尔洗衣机发生自燃，最后获赔2650元。2011年，广东五华县一5岁女童开海尔冰箱时触电身亡，最后获赔20万元，而这个赔偿已经创了该县消费维权史上获补偿金额的最高纪录。按照这样的赔偿，如果中国也像日本那样发生8起冒烟事故，海尔会为此召回30多万台电器吗？

        实际上，能最后获得赔偿，还是顺利的。查阅海尔消费者维权新闻可知，相当多的维权消耗在扯皮中。

        在中国不仅赔偿低、赔偿难，而且缺乏整体上的制度保障。中国的家电召回制度一直难产，业内人士认为这与众多家电企业的反对有关——“国外企业每召回一次花费都颇为惊人，对于实力较弱的国内企业来说并非小事。”

        了解了以上信息，就不难理解海尔为何要极力回避问题。因为一旦承认洗衣机有问题，赔偿受害女童一家事小，被舆论要求召回事大。而且在中国，召回不但面临巨额成本，还要面对不成熟的消费者心态——由于中国制度建设的落后，中国消费者还普遍不理解召回的意义，把召回看作“企业的负面”，实际上在国外，愿意主动召回是可以为企业加分的，是企业有良心、靠得住的标志。

        结语

        就这件事，中国的政府部门、受害者、舆论应该对海尔穷追不舍，就像罗永浩追究西门子一样，让这些企图“耍赖”的企业弄巧成拙。

来源：腾讯