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面对中国市场的苹果应该更“圆”

2013-4-5 13:37| 发布者: old_acnw | 评论: 0

 【导读】苹果至今在中国没有核心管理部门,研发本地化步伐明显缓慢;经营方式上忽视与本土运营商合作,与中国市场缺乏深入的联系;而在售后服务上,缺乏及时的反馈和跟踪,对中国市场反馈明显“迟钝”。这些都将影响其竞争力和长远增长。

 

        面对中国消费者合理合法的要求以及强大的舆论压力,苹果公司终于低下了“高傲的头”。4月1日晚,苹果公司CEO蒂姆?库克在苹果中国官方网站向中国消费者发布致歉信,称今后将对中国维修和保修政策进行深刻反思并承诺改进维修政策。

        这是自“3?15”消费者权益日苹果产品售后维修和保修问题遭曝光半个月以来,苹果公司面向中国消费者的首次正式道歉。

        苹果“咬”了中国一口

        售后服务“双重标准”、“整机交换”维修方式名不副实、更换维修产品后保修期不顺延……中国消费者协会和中央电视台“3?15”晚会对苹果售后问题进行的曝光,一项项确凿的事实直指苹果的“缺口”。然而,面对曝光和公众的质疑,苹果却以傲慢、回避甚至“自我表扬”的态度予以回应。苹果商标上张开的缺口,吐出的是对中国消费者的不公对待和无与伦比的傲慢。

        为维护中国消费者的合法权益,有关部门和主流媒体先后密集发声。中国消费者协会提出4大劝谕,要求苹果公司尊重中国消费者;国家工商总局下发通知要求各地加强对苹果等电子产品企业的合同监管;人民日报连续刊发《傲慢苹果“啃”不动?》、《霸气苹果伤了啥》、《打掉苹果“无与伦比”的傲慢》等评论与报道,就苹果的傲慢态度、售后服务等问题提出批评。央视在《新闻联播》、《焦点访谈》等节目保持了对苹果的曝光。 

        对于苹果迟来的道歉,有评论认为,这是苹果公司朝正确方向迈出的一步,值得中国消费者和媒体欢迎;但也有分析人士认为,最终让苹果态度软化的是中国巨大的市场。

        据了解,苹果的傲慢不只体现在中国市场。2011年9月,苹果在韩国为故障手机用户更换二手翻新机,引发韩国用户众怒。在韩国公平贸易委员会的要求和用户的压力之下,苹果最终同意修改iPhone在韩国的服务政策。去年初,意大利反垄断监管机构裁定苹果违反了意大利标准的保修政策,被意大利有关当局罚款120万美元……

        傲慢苹果缘何难“啃”?

        目前,中国是苹果公司在全球的第二大市场。2013财年第一季度,苹果在中国收入68亿美元,同比增长67%。然而,苹果公司为何在中国消费者面前如此傲慢?

        有评论认为,相较于在国外多次为不良售后行为埋单,苹果此次在中国遭遇“3?15”曝光后却更显傲慢,这在一定程度上表现出苹果对于发展中国家的歧视。苹果领先的技术、突破既往的产品开发理念以及新颖独特的产品设计吸引了消费者的目光,在电子产品尤其是智能手机领域形成了一定的垄断优势。反观国内电子产品厂商,还不足以树立起能与之抗衡的品牌和产品。

        另一方面,苹果采用饥饿营销的方式,在不断发布新品的同时限量且不同步供应,这样便促进了消费者的购买热情,使大批消费者趋之若鹜。然而苹果对于自己在中国培养起来的大批忠实“果粉”并没有“高看一眼”,相反苹果却“绑架”了自我权益保护意识薄弱的他们,使其成为其在中国市场傲慢的筹码。

        另有评论认为,苹果的傲慢与中国相关的法律法规不尽完善、市场标准缺失和监管不严有着直接关系。即使相关部门对一些侵犯消费者权益的企业进行了处罚,但与其他国家的做法相比较都有失严厉,这使得苹果在中国市场更加“有恃无恐”。

        苹果会更“圆”吗?

        面对此次苹果事件,有美国媒体发出中国“保护本土品牌”等离谱猜忌。通信专家项立刚对此表示,苹果事件是一个商业风波,外界没必要做政治化解读。

        艾瑞咨询移动互联网分析师王影认为,此次事件反映出苹果在管理等方面长期积累的隐患:苹果至今在中国没有核心管理部门,研发本地化步伐明显缓慢;经营方式上忽视与本土运营商合作,与中国市场缺乏深入的联系;而在售后服务上,缺乏及时的反馈和跟踪,对中国市场反馈明显“迟钝”。这些都将影响其竞争力和长远增长。

        更多的中国消费者在呼吁理性消费的同时表示,对于苹果的道歉应观其后效:如果苹果真能提供平等、优质的服务,消费者自能欣然接受;如果道歉只是迫于压力的一纸空文,苹果在中国市场必将信誉扫地。

        随着中国市场进一步扩大,退出中国意味着巨大损失,对于蒂姆?库克而言,他显然不希望看到这一天到来。中国开放的市场一直欢迎世界各国优秀的公司前来投资发展,从不摆谱或显示傲慢,也不欢迎别人的盛气凌人和莫名的傲慢。1993年,苹果正式进入中国市场;20年后,苹果仍在了解中国。通过这次危机,苹果也许应该明白,中国市场不仅需要同步的产品,更需要同步的尊重与沟通。


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